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2010年3月 7日 (日)

散々な一日だった・・・(T_T) 顧客対応の表と裏・・・

朝、いつものようにシャッターを開けた・・・

先日、調子が悪くなってから、シャッターの開閉が怖い・・・

あっ・・・ 昨日よりも調子が悪い・・・

そんな1日の始まり・・・

昨日は朝一番で、入居が始まった新築の弊社管理物件へ向かう。

引越作業の様子を確認するため・・・ 1番手のお客様は順調に作業が進んでいる・・・

PM12:00にお客様がご来店される予定になっていたので、その準備もあり、AM10:30には現場を後にした・・・。

帰社し、準備をしていると、先ほどお引越作業をしているお客様から電話・・・

引越業者さんが作業中にテレビ台の引き出しを床に当ててしまい、床に傷が入ってしまったん ですけど・・・ 了解しました、午後確認のためお部屋に伺います。

念のため、引越業者に確認の電話を入れる。 お客様から事故の連絡を頂いたんですけど、現場担当者から報告入ってますか? いえ、入っておりません。担当者に確認します。その上でお客様にお詫びの電話を入れさせていただきます。修理代はご請求ください。

このままでは朝食・昼食抜きになると思い、近所のラーメン屋さん《王ちゃん》に駆け込む。 10分ほどで食事を流し込み、会社に戻る・・・

PM12:00・・・ PM12:30・・・ PM1:00・・・ お客様がいらっしゃらない・・・ 実は、お住まい探しをされているお客様と不動産会社の関係ではよくあることで・・・ ご契約等の事務処理ではない限り、弊社ではあえてお客様にご連絡を入れたりはしないことにしている・・・

で、急遽、引越作業中に事故が発生した物件に・・・ あれ?引越作業をしていた担当者がまだトラックに乗っている・・・ すみません、お客様から引越作業中にフローリングに傷がついたという連絡を受けたのですが、傷とか確認されましたか? ・・・?僕たち知りません・・・。 えっ?お客様から連絡受けたんだけど・・・、本当に心当たりないの? 知りません・・・。 ま、いいや、いずれにしても連絡を頂いたんで傷の確認をしてきます。

お客様のお部屋を訪問する前に、念のため、再度、引越業者に連絡をする。

先ほどの事故の件なんですが、今、現場に来たら、担当者がいたので確認をしたら知らないと言ってるんだけど、そちらからは確認してくれたの? 確認したら確かに引き出しを床に当ててしまった、傷がついていないと思っていたので、後で報告をしようと思っていましたと聞いています。 だって、その担当者は知らないと言ってるけど? いや、今現場にいるのは午前中に作業をしたスタッフとは違う人間です。確認は取れてますので大丈夫です。 僕にはどう考えても1人に限っては同じ人に見えるけど・・・

お客様のお部屋に入り、傷を確認・・・ 担当者は傷の確認に来ましたか? 支店から謝罪の電話はありましたが来てません・・・ そうですか、引越業者さんも修理代を出しますと言ってくれてるので、ご安心ください。 建物を出ると、その担当者が乗るトラックが走り去ろうとしていた・・・ 手を振り、車を停めた。 ねぇ?傷の確認をしなくていいの? いいです。 本当にそんなんでいいの? 後は会社と話してくださいと言い残しゆっくりと走り去った。 なんか、しっくりいかないけど・・・弁償してくれるし、お客様にもご納得いただけたからいいか・・・

そういえば・・・ 駐輪許可シールを配布するの忘れてた・・・ あっ会社から電話・・・ お約束していたお客様から電話があって、PM1:00の約束だと思ってたようで、渋滞していてもう少し時間がかかると・・・ ん?僕はPM12:00のつもり・・・ お客様はPM1:00のつもり・・・ そして今は・・・PM1:40・・・ 来た頂けないと諦めていたので少しホッと・・・

集めておいた資料を見せながら、提案をさせて頂き、火曜日の午後に物件見学のお約束を。

お客様をコインパーキングまでお送りし、再び、新築現場へ・・・

な、なんと・・・ また、先ほどの担当者が・・・ 今日3回目の対面・・・

僕がエントランスの所にいると、彼はそっと僕に近づき・・・ すみません、実は引き出しを床にぶつけた認識はあったんです、室内が少し暗かったので、その場で傷までは確認できませんでした、その場で傷を確認できればすぐに会社に報告したんですけど・・・ ん?さっきと話が違うじゃない・・・さっきは知らないといったくせに・・・心の中で、お客様からの話、引越業者の管理部門の話、現場担当者の話・・・妙な違和感を感じながらも、祝福すべき引越日なので・・・お客様を巻き込みたくないし・・・ま、いいや・・・ で、心の中に渦巻く複雑怪奇な違和感を必死に抑えながら担当者と話をしていると・・・

すでに午前中に引越を終えているお客様がエントランスに出てこられて、引越用の段ボールはどうしたらよいですか?と・・・ あっ、それは引越業者さんが回収してくれることになっているので・・・(担当者の方に向かって)持って帰れます?どこに置けば? 担当者はお客様に向かい、えっ?そんなこと聞いてませんよ。ゴミはご自分で捨ててください。 ・・・目の前が白くなった・・・ ただでさえ複雑な違和感が心の中でドロドロ渦巻いているのに・・・ ゴミは自分で捨ててくださいだと?(心の中で激しく呟く・・・ 我慢だ・・・)

ちょっと待って、御社に一括でお引越を依頼する際、今日までのプロセスの中で、弊社からの要望として段ボールは回収していただくことで打ち合わせを済ませていたんだけど・・・ そんなはずはありません。弊社ではゴミは自分で捨ててもらうことになってます・・・ 会社に確認しようともせず、一方的且つ頑固に言い張る・・・ ちょっと待ってよ。今、俺が御社に確認するから・・・ 彼は僕が電話をかけようとしている間に、お客様に対し、じゃあ(じゃっじゃあ?だと?・・・)持って帰りますからここまで持ってきてもらいますかと言い残し、引越作業に戻ってしまった・・・ 電話を入れて確認をすると、そのように承っておりますとのこと・・・そうでしょう?事前にそう打ち合わせをしたから、事前に段ボール回収の件を文書でアナウンスしてたんだから・・・  電話を切り、担当者に今御社に電話をしたら段ボール回収の件承っていると言ってるけど。 それ、ほんとうなんですか~?(ほ・ほんとうなんですか?だと? この場に及んで俺を疑ってるのか???)。 ちょっと待ちなさいよ?この場で御社に確認を取っているのに、ほんとうなんですか~?とは何事だ? あなたが会社から指示を受けてるか受けてないかなんて俺やお客様には関係のない話だろう? 俺を疑うなら自分で会社に確認しなさい!!

彼はやっと携帯電話を手に取った・・・ どうだったよ? 会社ではそのように承っているようですが、僕は指示を受けてません。 ふざけんな!どういうつもりで仕事をしてるんだ!俺もお客さんも、あなたに引越を依頼しているんじゃないだろう!! あなたの会社に引越を依頼しているんだ!! あなたが会社から指示を受けてようが受けて無かろうが、俺たちにもお客様にも関係ないだろう!! あなたと話していても無駄だ! 後は会社の責任者と話す!

心の中で呟く・・・お客様に、ゴミ(引越用段ボール)は自分で捨ててと言う前に、なぜ、すみません、(私は会社から指示を受けていませんが)今、会社に確認してみますと言えない!

指示を受けていないから僕は知りません!みたいな対応がいかがなものか?

事故の件、最初は知らないと言いながら、後から実は認識していたんですと話を変えたのはどういうことなんだ?

さすがに・・・ 弊社にも紹介責任がある・・・ お客様にこの引越会社を紹介した責任がある・・・ まだ、全てのお引越が完了したわけではない、明日もある、月末まである・・・ このまま放置はできない。

引越会社の責任者を電話に出させ、今回の件を全て伝え、不満をぶちまけた。

上場会社ほどの規模ではないのだから、社長を電話に出しなさいとも言った。社長対社長で話そうとも。 そういう大きなクレーム話を電話でやりとりしている時、電話の向こうでは何度も女性社員の笑い声が聞こえた・・・

ちょっといい?お客様からクレームの電話が入っている時に、その後ろで雑談しながら大笑いしている女性社員は何? え? 知ってる?最近の電話はマイク感度が良いので、周囲の音が電話の相手に伝わるんだよ。 少し待っててあげるから、笑ってる人たちに静かにするよう伝えなよ。 こんなことお客様に言われることじゃなく、その前に責任者の貴方が周囲に注意することでしょう? 不愉快で御社に電話をしているのに、周囲の第三者的な笑い声は耳障りなんだよ。 す、すみません・・・

こんなやりとりに1時間半以上の時間を費やしてしまった・・・。 この引越会社を選んだのは弊社で・・・ 良かれと思ってこの引越会社を私に紹介してくれた方、良かれと判断してお客様にご紹介させていただいた弊社・・・ メンツ丸つぶれ・・・ いずれにしても・・・お客様が満足していただければ言うことはない、それが弊社にとっては一番の満足・・・ でも・・・その裏側では管理者である弊社と引越業者の間にはこのようなやりとりがあった・・・

顧客満足度の高さを売り物にしている企業・・・ お客様に感動を与えることを目指す経営姿勢・・・ まさに今を出発点に、弊社がこれから日々学習すべき重要なノウハウを持っているに違いない、見習いたい、ヒントにしたいと判断した企業・・・

顧客満足度をテーマにした経営セミナーで、この企業の感動がビデオで流されている・・・あのビデオのストーリーはなんだったのだろうか・・・

感動はいらないから、約束した最低限の事項は守って、きちっと残りの引越作業を終わらせてほしいと哀願せざるを得なかった・・・

帰社後、急遽、PM6:00前後に契約に伺いたいとお客様から連絡が入り、準備・・・

出社した際に気になっていたシャッターの異常・・・ 念のため確認・・・ シャッターを下げて、あげ、あげ、あげ・・・ なぬぅ~!!上がらない!! お客様が来るのに上がらない!!! ミスターホッシーに救援依頼! 土曜でスタッフも早くにあがってしまったのでシャッター会社の緊急窓口に電話をしてみてと指示を受け、電話をするが何度かけても混み合っていますのメッセージ・・・ 土曜だし、営業時間終了後だから対応人数も少ないのだろう・・・ おーなんてこったい・・・今日はなんという1日だったんだい・・・ 

緊急で、お客様には裏口から入ってもらった・・・

契約中もシャッターが気になり、署名等を頂くタイミングになっては何度も電話・・・ PM7:00過ぎやっと連絡がつく・・・ 弊社への到着がPM9:30頃とのこと・・・ ホッとする・・・

契約中・・・ PM7:30頃・・・ 電話が鳴る・・・ これから引越なんですが、どうやったら中に入れるんですか? え?どういうことですか? 鍵が無くて入れないんです。引越屋さんも着いたんですが・・・。 いずれにしても、お客様が中に入れない以上、どうにかしないと・・・

PM8:00頃契約終了・・・ 弊社では危険なので鍵は社内には保管せず、別の場所に置いてある・・・ どうしよう・・・ オーナーも連絡つかず・・・ バタバタしているうちになんとか鍵を入手し、現場へ急行!

こんな1日だったので、あるオーナーへ書類を届けるのを、夜にしてもらったのだが遅くなってしまった・・・ PM8:30・・・ 今度はそのオーナーの所へ急行!! するとPM8:40・・・ 電話が鳴る・・・ すみません、シャッター修理のものですが、もう御社につきました。どうしたら良いですか? えーーーーーPM9:00前後と言われたんで、今、今日中に届けなければならない書類を持ってどうすればいいですか? 私の方もここで1時間待つわけには行かないので・・・ えーーーーーどうすればいいですか?とりあえず修理していてもらえませんか?明日の営業に差し支えるんです! 私も放置して返るわけにはいかないので、なんとかやってみます。(たぶん、彼にしてみれば、弊社の立ち会いもなしに夜間にシャッターをガチャガチャしていれば、不審者や窃盗犯と間違えられる心配もあったのでしょう) こちらが焦っていると20分ほどして電話が入り、修理完了しましたとのこと。時間はPM9:00過ぎ・・・

ここのところ・・・ どうして1日の中でこうも大きなハプニングが連続するのでしょう・・・

実はなんでもないことなんです。不動産業(特に賃貸管理業)にはハプニングがつきものなので・・・ 問題は・・・引越業者の対応・・・ すべてそこにつきる1日でした・・・

教訓・・・ 仕事でお客様に感動を与えるためには、まずは最低限の約束を守ること。最低限の基本を確実にこなすこと。その上で+α(感動)を与えられるということ。

今回の件は、弊社にとっても勉強になる出来事でした。

お客様を喜ばせたいなら、まずは基本をきっちり。その基本があって初めてお客様に+αのサービスと+αの喜びや感動を与えられる・・・

お客様に満足していただくには・・・ 基本が大切。

精神的にも時間的にも追い込まれた1日でしたが・・・ 得るものはたくさんありました。

お引越に喜ぶお客様の笑顔に、元気づけられる1日でした。

なが~~~い記事でスミマセンでした~

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コメント

 悪い偶然が重なったのですね。
今年の仕事の厄落としの日と思えば良いんですよ。 お疲れさまでした

たびすきさん、ここのところ重なります・・・
分散するより、重なっちゃった方がいいのかもしれませんが。。。
さすがにモチベーションがとなりそうで・・・
ならない・・・
もしや二重人格かな・・・

ついてないことは続くものですが…

信じられない対応ですね。

Uさん、その後、話し合って善処していただくことを約束してくれましたが・・・
現場責任者としての自覚が足りなかったですね。
担当者を換えていただくことで、水に流しましたよ。

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